それは私の担当ではありません　～サービスに革命を起こせ～

（ピーター・グレン著　川勝久・門田美鈴訳、ダイヤモンド社刊）

上に立つ者は何もしないし、商品は用をなさない。製造業者は不良品の修理に１ドルにつき約２０セントを費やし、サービス業界では不手際をカバーしたりクレームを処理したりするのに、１ドルあたり３０セントも費やすことになる。

最初からきちんとやっていればこんなことはしなくてすむのだ。私達は「サービス経済」の中で暮らしているのに、サービスはなされていない。でも誰も気にもしない。「私の担当じゃありません」というわけだが、実際、誰の担当でもなくなっている。